В качестве фрилансера у каждого из нас есть отношения любви или ненависти с нашими клиентами. Безусловно, без них мы бы остались без единой копейки, но временами они могут сделать нашу работу невыносимо трудной.
Как справляться с клиентами, которые не платят нам, занимают все свое время и делают нашу работу более трудной, чем она должна быть?
Большинство клиентов фрилансеров весьма дружелюбные люди, однако, рано или поздно наступает тот момент, когда вам приходится столкнуться с тем самым клиентом, который легко может навредить вашему бизнесу, если вы это ему позволите. Знание того, как справиться с этими неуправляемыми клиентами, поможет вам избежать потенциально опасных ситуаций.
Вот список из шести наиболее опасных для вашего бизнеса клиентов. А вы работали с кем-то из них?
1. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Нерешительные клиенты постоянно меняют свое мнение о проекте и задачи. Непредвиденные клиенты меняют свое сознание частично через проект. Они добавляют новые функции и ожидают, что вы как дрессированная собачонка будете прыгать через огненные обручи, чтобы выполнить эту работу. Такой клиент ожидает, что вы откажетесь от того, что вы уже успели сделать, и начните делать проект с самого начала, придерживаясь изначально установленных сроков дедлайна. Вернетесь к наброскам и созданию новых концепций.
Вот как защитить себя:
- Поставьте с самого начала свои собственные временные рамки выполнения проекта, особенно учитывая время для дополнительных задач или возможных изменений. Помните, что на деле, очень часто на выполнение проекта уходит больше времени, чем вы предполагали изначально.
- Перед началом проекта проработайте каждую деталь. Создайте соглашение, в котором указывается, что именно клиент может ожидать от дополнительного времени, за которое он платит.
- В вашем договоре укажите количество исправлений и дополнительную плату за любую срочность, отмену или дополнительные запросы от клиента.
2. ОЖИДАЮЩИЙ КЛИЕНТ
Вы когда-нибудь работали с клиентом, который хотел получить Bugatti Veyron с бюджетом LADA Kalina?
Мы фрилансеры, а не дочерняя компания Романа Абрамовича!
Пожалуй, каждому нравится в пределах бюджета, а главное, чтобы цена была целесообразной для обеих сторон, как для клиента, так и для исполнителя. Но, если клиент ожидает от вас «песни и танцы» за относительно небольшие деньги, вы можете сказать «Нет». Вы должны сказать «Нет». Если вы не планируете таким образом рекламировать свои услуги, чтобы получить больше отдачи или завязать новые связи, или же не собираетесь внести своего рода благотворительный вклад в развитие какой-то организации, то ваши услуги должны быть оплачены, так или иначе.
Совет: В первую очередь обсудите с клиентом бюджет и соглашение об оплате. Если вы позволите развиваться вашему сотрудничеству, прежде чем поговорите о бюджете, то вы будете более склонны выполнять работу по ставке значительно ниже, чем хотели бы получить. Остерегайтесь клиентов, которые открыто не обсуждают ставки.
3. НЕСНОСНЫЙ КЛИЕНТ
Это клиент, который прошел один курс веб-дизайна еще в университете и думает, что как дизайнер вы не делаете работу правильно. Или это клиент, который никогда не будет доволен вашей работой, потому что он хочет, чтобы результаты были, как у компании с миллионными доходами, и это при своем весьма скудном бюджете.
Как вам справиться с этими клиентами? Будьте терпеливы и не принимайте это лично. Иногда люди не уверены в себе и им надо раздуть свое эго, чтобы почувствовать себя лучше, поднять самомнение. Делайте лучше свою работу и постарайтесь огородить себя от их негатива, как только завершите проект.
Совет: Если вы не уверены в качестве своих услуг, то ваши клиенты будут в них не уверены так же. Вы не обязаны находиться на вершине ТОПа в своей сфере, чтобы предоставить клиенту отличный и качественный продукт. Будьте уверены в уровне своих знаний, и вы будете привлекать более дорогих клиентов, которые будут ценить вас, и платить соответственно.
4. НАСТОЙЧИВЫЙ КЛИЕНТ
В начале моей фрилансерской карьеры у меня был клиент, который хотел, чтобы я работала над его контентом, даже несмотря на то, что проект находился за пределами моей зоны комфорта. Изучив тему работы, я решила, что проект не подходит для меня, поскольку не владела знаниями в данной сфере деятельности, а клиенту нужен был эксперт в этом вопросе. Более того, он настаивал на том, чтобы я работала с ним, поэтому пришлось все же согласиться. В итоге, я провела часы за переговорами, собирая все детали проекта воедино, а затем, исследуя отрасль, чтобы я мог ознакомиться, с чем мне придется работать. Как только проект начался, я поняла, что клиент передумал, и он больше не хотел, чтобы я писала для него.
Вот несколько полезных уроков, которые можно извлечь из работы с таким клиентом:
- Если вы чувствуете, что работа находится за пределами ваших навыков – не соглашайтесь ни в коем случае на нее. Никакие деньги не стоят этого: недовольный клиент в итоге создаст вам кучу проблем в конце, а также изрядно потреплет нервы.
- Вы являетесь фрилансером - частным предпринимателем, неработающим в какой-то компании, поэтому всегда имеете право отказаться от работы, если она не соответствует вашим потребностям.
СОВЕТЫ
- Всегда берите предоплату, особенно если речь идет об обширных исследованиях. А ее процент пускай всецело зависит от самого проекта: чем больше проект и необходимого времени для исследований, тем выше процент предоплаты.
- Соберите как можно больше деталей о проекте заранее. Пусть ваши клиенты заполняют вопросники и подписывают соглашение, чтобы обе стороны знали, что требуется сделать, прежде чем вы начнете.
- Если вы увидели привлекательный проект (в плане бюджета), не позволяйте денежным знакам влиять на ваше решение. Раз уж вы не можете предоставить клиенту качественную работу, лучше оставить ее для другого, чем нажить себе проблемы и плохие отзывы.
- Наладьте связи со специалистами из разных областей, к которым вы сможете переправить клиента в том случае, когда проект выходит за рамки ваших знаний. Поверьте, люди также отправят вам своего клиента, когда проект будет лучше подходить для кого-то с вашим набором навыков.
5. ОБЩИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Этот клиент будет вам писать письма на электронную почту в утренние часы, а во время переговоров по проекту, расскажет обо всем, начиная с имени своей собаки и заканчивая тем, где планирует провести отпуск с семьей.
Безусловно, некоторые проекты требуют больше общения с клиентами, чем другие, но очень важно установить временные рамки вашего общения перед началом проекта.
- Добавьте свое время в гонорар. Вы не обязаны тратить рабочее время на обсуждение того, что не имеет значение для проекта. Это время вы можете посвятить работе над проектами.
- Если вы почувствуете, что клиент уже в процессе работы начинает отнимать у вас ценное время, не стесняйтесь компенсировать это, повысив стоимость проекта.
- Ограничьте связь временными рамками или пропишите в договоре дополнительную стоимость за час работы вне рамок бюджета. В конце концов, обсуждение проекта и общение с клиентом – это тоже работа.
Возможно, вы имеете другое мнение по поводу свободного общения с клиентами, считая, что это помогает им чувствовать себя более комфортно и лучше располагает по отношению к вам. И все же, если вы чувствуете, что клиенты занимают больше времени, не стесняйтесь сказать о том, что вы заняты, и вернетесь к обсуждению, как только освободитесь. Научите своих клиентов уважать ваше расписание так же, как вы уважаете их.
6. ВОЛШЕБНЫЙ КЛИЕНТ
Иначе, как «волшебником» такого клиента не назовешь, ибо он исчезает, как только дело доходит до оплаты. Нет связи! Нет переписки! Нет просьб о дальнейшей работе или изменениях! Нет никаких объяснений!
Вы тратите часы на разработку сайта клиента или написание контента, и общение проходит отлично. Но как только вы запросите оплату...
- Клиент отсутствует и недоступен
- Клиент говорит о семейных проблемах и пытается оттянуть оплату работы
- Клиент начинает оправдываться или отмазываться, надеясь, что в итоге вы устанете требовать оплату
У меня был один клиент, который заплатил за часть услуг и задолжал еще некоторую сумму. Я отправила письмо по электронной почте, и получила обещание, что в течение недели все будет оплачено. Прошла неделя, но я так ничего и не получила. После многочисленных писем клиент стал рассказывать о трудностях, с которыми он столкнулся на данный момент. Я посочувствовала и сказала, что буду ожидать оплаты. По прошествии более длительного времени я пригрозила предпринять дальнейшие действия, изрядно подпортив репутацию. В итоге спустя пару дней я все же получила свои деньги.
Даже при наличии контракта трудно бороться с вопросами оплаты. Большинство клиентов находятся вне страны вашего проживания, и всяческие попытки «выбить» из них свои деньги приносят больше головной боли, чем того стоит, особенно если вы имеете дело с небольшой суммой денег. Если ситуация выходит из-под контроля, угрожайте пожаловаться на их бизнес, будь то в социальных сетях или в любом другом медиа-пространстве, но делайте это только в крайних случаях.
Все необходимо оценивать на индивидуальной основе. К примеру, у вас есть клиент, с которым вы давно и плодотворно работаете, но в какой-то момент у него возникли трудности и он не может оплатить вам работу на данный момент. Не обостряйте ситуацию и не нагнетайте: клиент в скором времени уладит свои проблемы и заплатит, а вы можете лишиться стабильных и хороших деловых отношений.
Вот несколько советов:
- Поддерживайте постоянную связь на протяжении всего проекта
- По возможности общайтесь голосом: клиентам сложнее говорить «нет» в живом общении
- Всегда берите предоплату
ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ХУДШЕМУ
Лучший способ предотвратить работу с такими клиентами - учиться на своих ошибках и подготовиться к трудным клиентам в рамках ваших договоров.
Ваш контракт должен включать:
- Объемы проекта
- Сроки и требования
- Подробное описание ваших услуг
- Количество изменений и оплату за дополнительную работу
- Условия, которые включают авансовые платежи, оплату за аннулирование проекта и т. д.
Не бойтесь отказаться от проекта, если что-то не так. Со временем у вас разовьется инстинкт в отношении клиентов, и вы начнете понимать, кто перед вами, еще до того как заключите контракт. Помните, что вы тоже «нанимаете» клиента. Вначале вам могут понадобиться деньги, и вы будете соглашаться на любые проекты, но как только вы начнете развиваться и расти, начнете выбирать своих клиентов так же, как они выбирали вас.
Ваш клиент - ваш покупатель, и ваша цель - порадовать его. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы дать им лучшую работу. Если вы чувствуете, что проект терпит неудачу, сообщите клиенту, что ваши рабочие отношения не выгодны для обеих сторон. Возможно, вы не заработаете денег, но зато убережете свою нервную систему от негатива.
Ни для кого не секрет, что современные пользователи интернета умны, подкованы в технологиях и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает слишком большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».
Это может показаться катастрофой любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом жесткая конкурентная среда представляет собой прекрасную возможность расширить классические решения обслуживания клиентов и выделиться из толпы.
Удивительно, но большинство интернет-магазинов до сих пор пренебрегают этой возможностью. Как результат, многие потребители остаются недовольными. Цифры шокируют: только 1% покупателей могут подтвердить, что их ожидания оправдались.
Хотите выиграть битву за рынок? Возьмите на себя обязательство работать с аудиторией в режиме 24/7, используйте персонализацию и индивидуальный подход.
Почему обслуживание клиентов настолько важно для eCommerce?
Ни для кого не секрет, что сегодняшние интернет-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы открываются каждый день, все больше заполняя рынок.
Проще говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что посетители теряются среди огромного количества имен, возможностей и вариантов. В чем проблема? Приверженность покупателей к определенным брендам сегодня как никогда мала. Даже известные компании не могут удержать клиента на одном только имени, хотя раньше они это успешно делали (по крайней мере, так считалось).
Стоит отдавать себе отчет в следующем: наиболее успешные компании постоянно модернизируют свои стратегии клиентского обслуживания, а посетители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов в режиме 24/7. Современная конкуренция весьма жестока, а ожидания клиентов еще никогда не были так велики.
Проблемы, возникающие из-за плохого обслуживания, гораздо глубже, чем это кажется на первый взгляд. Последнее исследование Forrester показало, что плохая работа клиентской службы имеет огромное влияние на доходы интернет-магазина — 45% американских интернет-пользователей откажутся от покупки, если их вопросы не найдут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в кратчайший срок.
Одной этой цифры должно быть достаточно, чтобы мотивировать вас к оптимизации саппорта.
А сейчас вдохните поглубже, вас ждет шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% посетителей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании.
Важность общения
Исследование ATG Global Consumer Trend показало, что 90% посетителей интернет-магазинов считают онлайн-чат полезным, а опросы, проведенные Emarketer.com, говорят, что 63% посетителей вернутся на тот веб-сайт, который предлагает живую консультацию в реальном режиме времени.
Чат повышает прибыль бизнеса за счет того, что помогает решать проблемы клиентов, отвечая на их запросы быстро и эффективно. Пользователи, общавшиеся со службой поддержки при помощи чата, имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем использовавшие любой другой канал взаимодействия с саппортом.
Статистика показывает, что пользователи живого чата тратят примерно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.
Сосредоточьте усилия на пользовательском опыте, лояльности и ROI
Все маркетологи знакомы со стратегией, согласно которой компании желательно создавать «wow-эффект» и радовать своих клиентов при каждом взаимодействии. Сторонники этой стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.
К сожалению, все не так просто. Недавнее исследование, проведенное журналистами Harvard Business Review, показало, что часто клиентская служба только отпугивает людей вместо повышения их лояльности. А это означает одно — служба поддержки должна не столько создавать «wow-эффект», сколько предотвращать отток покупателей.
Посетители интернет-магазинов не ждут какого-то специального обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит только от того, удалось ли вам создать хорошее впечатление при первой покупке, а затем уровень удовлетворения будет примерно на одном уровне.
В упомянутом выше исследовании Harvard Business Review было высказано мнение, что фокусировка усилий на необходимости поражать пользователя при каждом взаимодействии может быть контрпродуктивной стратегией, особенно если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.
В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших заявлений и конечного результата, а потом, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.
«Мы соответствуем ожиданиям наших покупателей». Так думает 80% руководителей и ТОП менеджеров, но только 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.
Хотите позаботиться о ваших потребителях и получить наилучшие результаты с минимальными затратами? Вот на чем нужно сосредоточить усилия:
Узнайте целевую аудиторию. У вас должно быть четкое понимание того, что же нужно таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Помните, что люди в первую очередь хотят взаимопонимания по интересующим их вопросам.
Упростите взаимодействие с ресурсом. Развитие вашего интернет-магазина должно быть направлено на упрощение процесса покупки и взаимодействия с ресурсом в целом.
Решайте проблемы мгновенно . Понимая потребности аудитории и анализируя действия посетителей, можно обнаружить ошибки или трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.
Как создать стратегию сервисного обслуживания?
Устраните затруднения и препятствия на сайте. Если хотите улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте свою стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, которые тратят много усилий на покупку товара (например, заполняют кучу полей или долго ждут подтверждения платежа), в конечном итоге будут менее лояльны, даже если им понравится купленная у вас продукция.
Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов возникают из-за банального человеческого непонимания между ними и представителями магазина. Улучшите навыки общения и коммуникации, это остановит отток покупателей и снизит расходы.
Постоянно собирайте клиентские отзывы. Необходимо постоянно мониторить диалоги между клиентами и службой поддержки, чтобы собирать оперативную информацию о затруднениях у покупателей. Это может существенно снизить количество запросов в службу поддержки.
Собирайте информацию о конкурентах. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ идей и решений конкурентов. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики или системы скидок.
Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания
При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:
Отток покупателей. Этот показатель является ключевым в оценке лояльности и доверия ваших покупателей.
Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие категории товаров вызывают большинство запросов в службу поддержки — этот показатель означает высокую популярность товара.
Время отклика. Параметр оказывает большое влияние на пользовательский опыт. По данным исследований, 71% клиентов ждут начала сессии в онлайн-чате не более пяти минут, а затем 48% ожидающих закрывают сайт.
Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов хотят, чтобы их проблема решилась сразу же, при первом обращении в службу поддержки. Жизненно важным для любого сайта eCommerce становится быстрое и качественное решение пользовательских запросов.
Быстрое устранение проблем. Собирайте обратную связь и постоянно оптимизируйте работу интернет-магазина. Компания должна предотвращать повторение аналогичных проблем.
Сложность пользования сайтом. Параметр даст понять, насколько лояльна к вам клиентская база. Выше мы обнаружили, что чем больше усилий посетитель тратит на покупку, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.
Оценивайте работу сотрудников поддержки. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу службы поддержки, причем сделайте опрос не только с общим баллом, но и с параметрами вроде «Скорость реагирования», «Точность и полнота ответов», и так далее.
Возможность рекомендовать друзьям. Спрашивайте у покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют своим друзьям и знакомым ваш бренд Этот показатель даст ценную информацию о степени удовлетворенности покупателей.
Заключение
В конце концов, важно помнить, что люди просто хотят, чтобы их ожидания оправдались без досадных задержек или проблем со стороны интернет-магазина.
Постоянно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, чтобы упростить пользование ресурсом, улучшить клиентский опыт и уровень лояльности покупателей.
Павел Локтев , директор направления Skype for Busines (Lync) компании « АстроСофт»
Телефон сегодня для многих компаний - ключевой инструмент общения с клиентами, будь то служба доставки, горячая линия, служба поддержки и т.п. И от того, какое впечатление останется у клиента после общения с оператором, зависит отношение клиента к компании и его готовность сотрудничать дальше. Зачастую именно телефонный разговор производит больший эффект, чем модный сайт, красивый офис и приветливые сотрудники.
Обращение клиента в компанию по телефону предполагает немедленное и качественное решение его проблемы, и здесь есть свои секреты.
1. Уберите меню с тональным выбором
Начнем с самого начала. С того момента, как человек набрал номер телефона вашей компании и нажал на «вызов», начинается зона вашей ответственности, и первое, что нужно сделать, чтобы завоевать клиента, - это максимально сократить его путь до оператора, убрать многочисленные меню с тональным выбором. Сегодня даже есть понятие «IVR-тюрьма» или «IVR-лабиринт», когда клиент не может найти нужный пункт или переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку. Не загоняйте своего клиента в этот лабиринт!
Ненамного лучше системы автоматического распознавания речи и системы самообслуживания. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пытается ее распознать и перевести его дальше либо в автоматическом режиме выдать ответ. Несмотря на «продвинутость» таких систем, они вызывают огромный дискомфорт у клиента. Он понимает, что разговаривает с роботом и пытается формулировать свой вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику машины.
Не стоит слепо верить айтишникам, когда они говорят, что эта новая и модная система позволит сэкономить на персонале, потому что клиент будет разговаривать с роботом. Никто не хочет разговаривать с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет потери клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию , но не заставляйте живых людей говорить с машиной. Если человек не хочет говорить, он напишет электронное письмо или обратится через сайт к онлайн-консультанту .
2. Не заставляйте клиента ждать
Клиенты не любят ждать. Поднял трубку, набрал номер, сразу начал общение. Но в реальности это сопряжено с определенными затратами: нужно всегда «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.
Да, клиент готов подождать некоторое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.
Определите, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Пообещайте клиенту и себе отвечать за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. Например, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд. Отвечаем за 12. Радуйте клиента , превосходите его ожидания, и он останется с вами.
Рисунок 1. Отчет «Время ожидания клиента на линии» .
3. Обращайтесь к клиенту по имени
Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен быстрым соединением с оператором. Приветствуйте его сразу по имени: «Павел Анатольевич, добрый день!» Казалось бы, мелочь, но, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас помнят, ценят и наши проблемы будут решены.
Попробуйте. Добавьте это правило в скрипты своих операторов и внедрите систему, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это работает. Именно это правило лежит в основе системы SCS (Support Center Software), разработанной на базе Microsoft Skype for Business . За счет интеграции с CRM-системой программное решение SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора всю необходимую информацию о нем, включая имя.
Рисунок 2. Карточка клиента, которая открывается при звонке. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
4. Сохраняйте историю общения
Сколько раз я должен описать свою проблему, чтобы получить ответ? Никто не любит повторять по несколько раз одно и то же. Клиент уже объяснил специалисту, чего хочет, и, после того как звонок будет переведен, не хочет пересказывать все сначала. Не вынуждайте клиента раз за разом называть себя, повторять свои контактные данные и описывать проблему. Фиксируйте информацию и передавайте дальше. Система должна быть способна передать следующему сотруднику суть вопроса в текстовом виде или присоединить нужного специалиста к конференции для совместной консультации клиента.
Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, потерять сделанные во время разговора пометки и обратиться повторно, чтобы восстановить в памяти какие-то детали недавнего разговора, или у него может возникнуть тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение такой информации позволит быстро решить проблему любому оператору. Этот механизм будет полезен и в случае, когда вопрос носит комплексный характер и его не решить за один звонок: просто, быстро и удобно можно будет передать информацию необходимому специалисту. А в будущем сохраненная история обращений поможет «быть в теме» проблем своего клиента, тем самым проявить заботу о нем. Кроме того, это дает возможностью лучше понять и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и вероятность кросс-продаж. Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.
5. Управляйте затратами на операторов
Вы уверены, что ваши операторы сидят без дела большую часть дня? А во время пиковых нагрузок их все равно не хватает? Собирайте и анализируйте статистику для определения необходимого количества операторов в зависимости от конкретного промежутка времени, дня, недели, месяца и года. В часы пиковых нагрузок подключайте дополнительных операторов , которые в спокойные периоды занимаются другой работой. Еще хороший вариант – подключать сотрудников на несколько часов в день из дома.
Зная количество обращений, их зависимость от внешних факторов, сезонности, а также среднюю скорость обработки звонков оператором, вы всегда сможете точно определить, сколько человек выводить на линию, чтобы строго придерживаться установленного вами же времени ответа.
Рисунок 3. Среднее количество обращений по часам. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
6. Визуализируйте состояние линии на экране администратора
Естественно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время недостаточно. Бывают внештатные ситуации, когда невозможно заранее предсказать волну или даже цунами обращений.Например, информация об акции, которую вы планировали запустить со следующей недели, была размещена на сайте раньше, и пошел вал звонков, который вы не смогли предвидеть.
У вас должны быть инструменты, которые еще до возникновения проблемы подскажут, что начинаются трудности. Если на линии начинает появляться очередь из клиентов, администратору сразу же должен поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество доступных сотрудников, число текущих разговоров и клиентов в очереди.
И, самое главное, у администратора должны быть инструменты и полномочия мгновенно подключать на линию нужное количество сотрудников, находящихся в «резерве», которые до возникновения внештатной ситуации выполняют другую работу, либо сотрудников других линий, если их несколько.
В идеале такие инструменты должны технически позволять мгновенно подключить на линию любого сотрудника организации, который сможет помочь, включая генерального директора. Нужно уметь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для эффективной работы. И такие инструменты есть: SCS на базе Microsoft Skype for Business.
Рисунок 5. Информационная панель администратора.
7. Обучайте своих операторов предоставлять качественный сервис
Последний совет: предоставьте своему клиенту по-настоящему качественный сервис. Проблемы клиента должны решаться, иначе все остальное бессмысленно. Используйте статистику входящих и решенных обращений. Для разбора спорных ситуаций полезно вести запись всех звонков: это очень дисциплинирует операторов. А для оперативного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в режиме реального времени в качестве слушателя. Обучайте своих операторов. Например, в решении, которое используем мы , есть возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их опытных коллег для обучения «в бою». Впрочем, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного разговора.
Наше решение
В работе нашей Выделенной Линии Консультаций 1С используется собственное решение для центров обработки входящих вызовов. Продукт называется Support Center Software (SCS) . На данный момент он функционирует уже более года в «АстроСофт» и у ряда наших клиентов.
Для своей работы SCS требует наличия в локальной инфраструктуре программного обеспечения Microsoft Skype for Business (Lync), который представляет собой мощную платформу для коммуникаций внутри организации, для общения с клиентами и партнерами. На базе Microsoft Skype for Business можно построить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена короткими сообщениями, организации конференций, видеозвонков, совещаний, онлайн-консультант для сайта. Реализация SCS на Microsoft Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи, что позволяет SCS сэкономить часть IT-расходов компании. «АстроСофт» рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.
SCS хорошо встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями. В качестве базы хранения информации используется уже имеющаяся корпоративная CRM-система, например, 1С.
Если в вашей компании уже внедрен Microsoft Lync или Microsoft Skype for Business и в качестве СRM-системы используется 1C, вы легко можете оценить все преимущества продукта. Мы ищем героя для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в СМИ. Присылайте нам свои заявки на создание нового эффективного контакт-центра с использованием отечественного программного обеспечения. Мы выберем одну компанию и бесплатно внедрим SCS. Отправить заявку на внедрение SCS с пометкой IT-герой можно на почту: [email protected] .
Партнерский материал
Проблемы с детьми, с родителями, ссоры в семье, низкая самооценка, трудности в принятии решений, частые увольнения, невозможность создать семью - с какими проблемами чаще всего обращаются к психологу? Что больше всего тревожит и беспокоит людей? Существует ли какая-нибудь закономерность? Об этом мы спросили наших профессиональных психологов
Мария Верал
Психолог, арт-терапевт, бизнес-тренер, вебинар-тренер. Работаю индивидуально со взрослыми людьми и семейными, супружескими парами, консультирую по вопросу детско-родительских отношений. Психологические консультации провожу очно в городе Кинешма или по скайпу.
Так как я семейный психолог, то наиболее часто ко мне обращаются с вопросами супружеских отношений или с проблемами в контакте с ребенком.
Если говорить более детально, то обращается часто один из супругов, который хочет повлиять на другого, чтобы тот изменился, и тем самым сохранилась бы семья.
Либо бывает, что клиент не может сделать выбор - оставаться в семье или уйти к другому партнеру.
А в детско-родительских запросах преобладает проблема непослушания детей, особенно подростков. И все начинается со слов: он себя так плохо стал вести, раньше был тихим и спокойным, а теперь грубит, на вопросы не отвечает, обманывает. Что мне с ним делать? Как наладить с ним связь и общение?
Ну и множество других, конечно, тем, которые волнуют родителей и супругов в личных взаимоотношениях.
Овсяник Людмила Михайловна
Практический психолог
Интересная замечена мною закономерность запросов.
Какими- то волнами приходят клиенты с подобными запросами, например, целая череда семейных пар для разрешения конфликтных вопросов.
В другое время - поток родителей с детьми младших классов.
В какое - то время собираются клиенты с индивидуальными запросами, например, женщины исключительно по имени: Ольга.
Часто при подобных запросах - важно вести протоколы, что бы не запутаться в клиентах.
Был однажды такой период, когда приходила мамочки с тяжелыми детками - которых приходилось переправлять в психиатрический детский диспансер.
На данном этапе ко мне приходят мужчины до 40 лет.
Когда -то даже пыталась вести статистику по месяцам - наглядная и удивительная получается эта статистика:).
Смелова Наталья Владимировна
практикующий гештальт-терапевт, женский психолог, ведущая Женского Клуба на Тверской
Наиболее частые запросы клиентов или чему не учат ни в школе, ни в Универе?
Меня порадовала одна из последних клиенток, что получила от меня экспресс-консультацию. Ее запрос звучал уже практически на профеесиональном психологическом жаргоне: "Мне важна сепарация от родителей!". И она, в принципе, права!
В нашей сфере (как и в любой другой профессиональной, связанной с помощью людям), есть два языка: профессиональный и "человеческий". Так вот, если формулировать на профессиональном жаргоне запросы, которые реально лежат под жалобами, темами клиентов их просьбой посоветовать что-то, то они чаще всего сводятся к нескольким, на мой взгляд, вещам (одна из возможных классификаций):
- человеку в первую очередь важен именно "человеческий контакт", констуруктивный, развивающий его личностную зрелость через его осознанность
- каждому важна развивающая обратная связь. Много лет в сфере бизнес, социальной и гештальт-психологии наблюдаю это необходимым компнентом любого процесса (от навыкового тренинга, до полноценной психотерапии)
- каждый интуитивно идет посопротивляться внутренней трансформации, принятию себя, а потом в итоге, все равно морально-психологически "вырает" над самим собою же (запрос - личностно зрелое восприятие жизни и мудрые взвешанные решения осознанные).
Транзактные аналитики наверняка скажут, что человек идет к ним за принятием своего "внутреннего ребенка", пониманием лучшим своего "внутреннего родителя" и взращиванием бережным своего "внутреннего взрослого". Специалиста по инициациям мужской и женской зрелости, упомянут, что челвоек идет за инициациями внутренней зрелости для преодоления кризисов становления личности. Моя приверженность гештальт-подходу в психологии добавит, что человек в первую очередь идет за повышением качества своей жизни (в любой из сфер), через освоение новых механизмов. В случае гештальт-терапии, это механизмы осознанности (4 шага осознанности, индивидульный цикл опыта и личные способы прерывания контакта). От месяца и более потребует на осознанную отработку (еженедельно) одной из тем.
Темы, даже не так важны, они могут звучат от клиента, как отношения с мамой, мужем, детьми (или другими близкими), жалобы на отношения с собою (что-то где-то болит, хромает - почините самооценку), жалобы на окружающий Мир, коллег, работу, социальную реализацию или действительность или тема сепарация от родителей (как же профессионально!).
Все запросы, они же жалобы на жизнь у клиента в итоге это - смесь и беспомощности (отсутствие весьма определенных навыков для построение отношений, семейного лада, социальной реализации или еще чего-то, так как в школе этому никого не учат) плюс реальные способы и уникальные механизмы клиента становиться жертвой той или иной ситуации, вместо того, чтобы быть ее хозяином. Только осознанность делает нас хозяевами себя и своей жизни, бессознательные паттерны поведения делают нас автоматическими личностями.
И эти жалобы льются из клиента, как из рога изобилия, пока специалист мягко не скажет стоп, истории уже не так важны, важно понимание, как вы это делает, ассоциативный ряд (приведет нас в прошлое на которое всегда завязано будущее). Одна встреча - одна тема, даже один месяц - одна тема (я так работаю) - минимум, 4 шага проходим последовательно каждую неделю в течение месяца. Что предстоит осознать в своем запросе клиенту?
Варианты: как он себя делает жертвой обстоятельств и как он это привык делать (устаревшая схема детства), как перекладывается отвественность за качество своей жизни на окружающий Мир. Еще момент: в чем сила наших слабостей и какие схемы и механизмы поведения (паттерны) нас разрушают?
На поверхности у клиента всегда всего 3 жалобы: на себя, на других или на обстоятельства. Засада и иллюзия наша в том.ч то мы по своей природе настолько подвержены автоматизмам (экономят энергию нашего мозга), когда нам кажется, что мы мыслим сознательно, подчас реально же теряем свободу выбора или контакт с окружающей реальностью (в зависимости от нашего способа защищаться от Мира),клиент переходит в бессилие и идет за помощью.
Осознанность и обучение этому процессу возвращает внутренню силу. Жизнь при этом координально не меняется практически нет, просто после обретения этого навыка меняется наше восприятие действительно на качество более спокойное и "мудрое" что-ли. Не побоюсь этого слова. Все мы ищем мудрости, просим мудрости и идем за нею. Мудрость психологии начинается с понимания себя
Абакумова Светлана Юрьевна
сертифицированный аналитически-ориентированный психолог, работаю со взрослыми людьми индивидуально
Когда же клиент решается обратиться за помощью к психологу, ис каким запросом обращаются клиенты чаще всего?
На мой взгляд, для того, чтобы обратиться за помощью, нужно в первую очередь признать внутри себя то, что тебе нужна помощь специалиста. Ведь часто мы до последнего стараемся решить проблему самостоятельно. Признавая свою потребность в помощи, мы признаем свою уязвимость, признаем, что мы не всесильны. А это признать не всегда легко.
Итак, с какими же запросами приходят клиенты ко мне?
Чаще всего это женщины, которые очень хотят быть счастливыми во всех сферах - внутри себя, в семье, в отношениях. Им хочется чувствовать счастье, но есть что-то, что не позволяет им это самое счастье почувствовать. И это первая группа клиентов - в процессе работы мы учимся понимать себя, отвечать на вопрос что же такое счастье конкретно для меня и как я могу к нему прийти.
К следующей группе я бы отнесла людей, которые запутались. Вокруг них что-то происходит, но они не могут в точности объяснить от чего именно им некомфортно. Они бы с удовольствием что-то изменили в своей жизни, но не могут понять, что именно нужно поменять, чтобы стало хорошо. Как правило, таким клиентом бывает сложно сформулировать запрос на терапию.
Бывают клиенты, которые яростно ненавидят себя и хотят переделать, выбросить из себя «все ненужное». Они считают, что как только они победят в себе все, что им мешает - их жизнь непременно наладится и все станет чудесно. Тут мы работаем с принятием себя, отвечаем на вопрос «кто же я такой». Наша цель - внутренняя гармония.
Иногда приходят «маленькие» клиенты». Не в том смысле, что это дети, такие клиенты могут вполне быть взрослыми мужчинами и женщинами, однако по каким-то причинам внутренне они не смогли повзрослеть. Обычно они очень наивны и имеют детское представление о мире, а потому взрослый мир кажется им очень трудным и малопонятным. Запрос связан как раз с этим - научиться адаптироваться в мире людей.
В целом так выходит, что я работаю с разрешением внутренних конфликтов и принятием человеком самого себя. Примерно с такими темами и приходят ко мне клиенты.
Шабшин Илья Иосифович
Индивидуальное и семейное консультирование, работаю со взрослыми людьми
Вот как примерно звучат наиболее частые запросы моих клиентов:
«У нас с мужем всё чаще, всё острее конфликты, ссоры. Мы бы развелись, если бы не дети. Можно ли улучшить ситуацию?»
«Я обнаружила, что у мужа есть любовница. Не знаю, что делать. Развестись? Выгнать его? Простить?»
«Я любовница женатого мужчины. Он не любит свою жену, а любит меня. Но он с ней не разводится, а я хочу семью, детей. Что мне делать?»
«У меня разные недомогания: то боль в области сердца, то мигрень, то живот болит. Я прошла все обследования, врачи говорят, что я здорова и посоветовали пойти к психологу».
«Я одинока; хочу любить, хочу семью, но ничего не получается, любовные отношения не складываются.. Не судьба?»
«Девушки хотят со мной дружить, но не более того. Это очень обидно, я чувствую себя неполноценным. Почему так происходит? Что мне делать?»
«У меня проблемы с эрекцией. Либо её нет вообще, либо она уходит во время секса. Я уже заранее с тревогой жду, а вдруг снова «не смогу». Что делать?»
«У нас с женой угасло влечение друг к другу. Мы хорошо общаемся, но сексуального желания нет. Это поправимо?»
«Я не справляюсь со своими эмоциями. Могу мгновенно «взорваться», наговорить гадостей. Обиду переживаю тяжело и долго, прокручиваю по тысяче раз в голове сцены из прошлого. Сама себя виню и стыжусь. Наверное, я себя не люблю. С этим можно что-то сделать?»
«Я не умею отстаивать свою точку зрения, свои интересы... Я не уверена в себе. Это поправимо?»
Халикова Мария Николаевна
Практический психолог, ведущая тренингов личностного роста, экзистенциальный психотерапевт, танцевально- двигательный терапевт, мультимодальная терапия творчеством.. Работаю со взрослыми, так и в группе. Возможна работа с родителями и детьми
В моей практике превалируют запросы от клиентов, связанные с темой отношений. Прежде всего- это отношения в паре, отношения с детьми, отношения с роителями, есть и запросы об отношениях на работе с коллегами. Думаю, тема отношений красной нитью проходит через всю нашу жизнь. Через контакт с другими мы лучше узнаем и понимаем себя. И вот когда это становится сложно сделать самому, есть потребность отнести эту тему на психологическую консультацию или психотерапию.
Радует то, что на сегодня картина понимания сути психологической помощи у большинства людей изменилась. Все меньше клиентов приходят, которые хотят получить совет или "рецепт счастья", и все больше стало людей, которые хотят сами прийти к осознанности, понять себя и других, обнаружить свои смыслы и важные потребности. Это все помогает им лучше понять, как развернуть ковер своей жизни наиболее желаемым для себя образом. И это меня, как психотерапевта, не может не радовать, потому что не возможно прожить жизнь другого и понять что лучше для него. Возможно лишь помочь ему самому осознать, что для него главое и каких отношений он ищет.
Среди самых сложных тем в работе с отношениями, наверное, это тема близости и тема чувств. Как встречаться с близостью, быть в ней, как обнаружить и выразить свои чувства, как обойтись с чувствами другого в контакте- это все непростые и глубокие задачи, с которыми клиенты встречаются в терапии отношений, и пройти через них бывает невсегда просто. И здесь я вижу свою основную работу- давать клиенту этот опыт, быть с ним в присутствии и принятии, чтобы затем человек смог это взять в свою реальную жизнь.
Среди обращений по поводу психологической помощи детям, у клиентов тоже стало много осознанности. Теперь родители, приводя ребенка на консультацию, все чаще спрашивают "что со мной? как нам стоит изменить наши взаимоотношения с ребенком, чтобы ему стало лечге?". И все меньше становится тех, что приходит с посылом "мой ребенок плохой, а со мной все в порядке, поэтому я смог это обнаружить" или " у меня сломался ребенок, почините его, пожалуйста, вы же специалист". Родители осознают, что возможно, они как-то не так выстроили отношения со своим ребенком, или неверно простроили стратегию его воспитания. Но пока им все еще сложно делить с ребенком отвественность за их совместные отношения, нет понимания как родитель может действительно "помочь ребенку стать взрослым", постепенно помогая ему расти психологически и все больше и больше обращаться к своим собственным опорам. И пока еще родителям сложно понять, что зачастую психологические проблемы ребенка- это отражение проблем всей семейной системы. И ребенок может много чего из семьи брать на себя и помогать таким образом семье переживать это.
Среди запросов от родителей- это сложности подросткового возраста, потеря у ребенка интереса к школе, к учебе, к жизни, сложности во взаимоотношениях с братьями и сестрами, помощь ребенку проживания развода родителей. И что особенно вдохновлят, что стали появляться запросы, связанные с симптомами. Это говорит о том, что у большинства родителей меняется отношение к болезням, приходит понимание, что психика и тело - это не две отдельно существующие субстанции, а тесно связанные между собой природные данности, и лечение души помогает ицелению тела и наоборот.
Борисенкова Полина Александровна
Психолог-консультант, коуч, работаю со взрослыми людьми, возможны как очные, так и он-лайн консультации, провожу коучинговые игры
Чаще всего клиенты начинают разговор со слов: "Мне сложно сформулировать, чего я хочу" или "Мне сложно понять, в чем мои трудности". Так как я работаю в сфере профессионального самоопределения, то моя цель помочь от этих формулировок перейти к обсуждению конкретных задач: смена работы, поиск новых видов деятельности, варианты самореализации, возможности карьерного роста и т.д. Но изначально люди могут приходить с такими запросами как:
1. Не знаю, в каком направлении двигаться дальше
2. Не получаю удовольствия от того, чем занимаюсь
3. Понимаю, что на этом месте не развиваюсь, хотя объективные условия устраивают
4. Хочу сменить деятельность
5. Чувствую, что я делаю что-то не то
6. Всю жизнь плыву по течению
Логинова Ольга Иосифовна
Семейный психолог, специалист по эриксоновскому гипнозу и эриксоновской терапии, арт-терапевт. Автор книги: Логинова О.И. Арт-терапия. Терапевтический рисунок (2019). Автор метафорических карт: "Метафорические фотокарты в семейном консультировании. Руководство" (2015) и "Волшебный мир ассоциаций. Метафорические карты. Руководство" (2017)
"Как часто возникают страхи перед первым обращением к психологу.
"Не буду ли я выглядеть смешно, глупо перед психологом или психотерапевтом? Неужели со мной что-то не так, если я не могу справиться со своей проблемой?" Вот такие мысли часто бывают у людей, впервые обратившиеся к психологу.
И, конечно же, просто так люди не обращаются к психологу.
На первой консультации бывают, казалось бы, очень простые запросы. Это как бы проверка себя, психолога. Определение для себя нравится или не нравится психолог. Можно ли ему довериться или нет, может ли психолог понять, сочувствует ли он и т.д. И по мере возникновения доверия, вопросы становятся более откровенными, а запросы более глубокими. И уж только тогда начинается истинная глубинная работа.
С какими вопросами приходят к психологу. Могу только опираться на собственный опыт практикующего семейного психолога.
На первом плане стоят вопросы, связанные с семейными отношениями (измена партнера/партнерши ). И вопрос звучит так: "Почему он так сделал? Как я смогу после этого ему доверять? Я же любила его так сильно, мы уже 10-20 лет вместе".
"У нас завтра развод , помогите сохранить брак". К сожалению, сложно что-то сделать уже в этой ситуации. Единственное, если у супругов есть общие дети, помочь им остаться хотя бы друзьями, а не врагами.
Следующая группа запросов - это постоянные конфликты в семье , проблема с родственниками (свекровь, теща, братья и сестры).
Ревность - вот, пожалуй, частые запросы в моей практике.
Страдает и тот, кто ревнует и кого ревнуют.
Один из частых запросов связан с алкоголизмом кого-то из близких людей.
Здесь можно говорить о созависимых отношениях между человеком, который пришел на консультацию и пьющим человеком.
Частые запросы связаны с одиночеством, потерей смысла жизни, трудности взаимодействия с окружающими людьми, невозможность найти свою половинку.
И очень часто обращаются со своими страхами, тревогой, невозможностью расслабиться
.
Конечно же, есть много и других вопросов, которые приходится обсуждать с клиентами, они могут быть очень необычными, разобраться в своем прошлом, что было в раннем детстве, откуда берут начало психосоматические проявления.
Кто-то хочет побывать в состоянии гипнотического сна и т.д.
Не на все вопросы есть ответы, не все можно разрешить по ряду причин, а иногда приходится отказывать человеку, т.к. я этим, как психолог, не занимаюсь, иногда мне приходится в мягкой форме предложить человеку посетить психиатра.
Но в любом случае, для человека, посетившего психолога, психотерапевта - это уже важный шаг на пути поиска наилучших решений, к поискам своих внутренних ресурсов, -это шаг к личностному росту, это новый виток в собственном развитии.
Афицинский Алексей Михайлович
Психолог, преподаватель психологии.
Современный ритм жизни - это своего рода массовый забег с препятствиями, человеку все время говорят: «надо», и «должен», стандартный набор: успех (карьера), красота (сексуальность), известность - вот поведенческие установки молодежи последних лет, иначе зачем они с таким упорством стремиться стать таковыми?! Все подаются так, словно без этого человек перестает быть полноценным человеком, быть собой, просто самим собой - значить быть не модным, не успешным, не привлекательном! Главная цель - попасть в телевизор, не важно в каком качестве: петь, играть, танцевать - главное попасть, а остальное дело техники. Реальная жизнь, устроена по-другому, тут и начинается трагедия большинства, когда юноша или девушка, вырастает, меняется, тогда как его внутренний мир, остаётся на том же уровне (славу, нарабатывают годами, а не одним днем). В результате, наступает конфликт внутреннего и внешнего, себя можно обманывать, зеркало - никогда! Интерес к тебе постепенно падает, вчерашние поклонники, выросли!
Преображенская Мария Сергеевна
Индивидуальная и групповая работа с зависимыми и созависимыми в ориентированных на решение подходах; нарративный практик, арттерапевт.
И что мне теперь делать?
Кудряшова Алла Альбертовна
Психолог. Аналитической ориентации. Разрешение жизненных проблем. Вопросы психологии. Опора. Адаптация. Депрессивные состояния: хроническая усталость, скука, потеря смысла в жизни; Одиночество и поиск партнёра; Узнав суть своей природы, истину самого себя, мы можем реализовываться.
Вопросы, проблемы, с которыми, обращались и обращаются, ко мне, очень и очень разные. Часто это дискомфорт, непонимание что происходит, несмотря на усилия быть счастливым. Желание найти свое место в жизни, наладить отношения с близкими. Приходят- кому надоели вспышки гнева, бессонница, депрессивные состояния. Приходят - у кого испытания и травмы остались неразделенным грузом. Кто хочет эмоционально повзрослеть. Прожить сепарацию с родителями. Просто, кто чувствует себя несчастным, не смотря на материальный достаток. А еще, пожалуй, ко мне приходят, люди, которые хотят чувствовать себя живыми.
«Сайт - не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!» - Брюс Эрнст, product-менеджер Monetate.
«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», – Джефф Безос, основатель Amazon.
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», - Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
«Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим», - Валерия Малтони, вице-президент PM Digital.
«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти», - Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», - Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.
«Установление ожиданий клиентов на уровне, который бы соответствовал стабильно поддерживаемому уровню обслуживания клиентов, требует, чтобы весь ваш персонал - от разработчиков продукта до отдела маркетинга - работал в гармонии с имиджем вашего бренда», - Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?» - Билл Гейтс, председатель правления и главный архитектор программного обеспечения корпорации Microsoft.
«Впечатления клиентов – это катализатор трансформаций. Они непосредственно влияют на культуру, стратегию, структуру и все составляющие бизнеса», - Кристина Кранделл, президент New Business Strategies.
«Вот вам простое, но мощное правило. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить», - Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL.
Телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги виртуальной связи в Москве и Санкт-Петербурге. Основными продуктами UIS являются виртуальная АТС, номер 8-800, обратный звонок с сайта Сайтфон, мобильный офис, автоинформатор, виртуальное совещание, SIP-телефония и т.д.
